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    中國銀行業協會:客服中心與遠程銀行助推服務升級

    2023年08月05日10:20   來源:中國消費者報

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      7月26日,中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2022)》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告?!秷蟾妗分赋?,2022年,客服中心與遠程銀行全力保障遠程客戶服務渠道暢通,逐步擴大金融服務覆蓋面,不斷豐富服務供給,持續提升服務體驗。

      一是發揮非接觸金融服務平臺優勢,服務質效鞏固提升。2022年,客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%;人工電話客戶滿意度達99.43%,連續三年高于99%。二是深化金融科技與業務場景融合,服務場景豐富多元。2022年,客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務矩陣。其中,92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務,提供微信、在線客服、短信、視頻服務的則分別達到88%、83%、64%和52%,還有遠程銀行提供郵件和微博服務。三是提高人工智能技術應用水平,智能服務占比過半,自動化與智能化水平進步明顯。四是探索服務模式創新,大幅提升老年人及部分特殊群體的服務便捷性和易得性。2022年,87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務,較上年提高9個百分點;66%具備自動識別老年客戶的功能;58%設有老年客戶直通人工服務選項;35%制定了老年客戶轉人工優先進線策略;22%已同步提供擁軍、助殘服務。

      《報告》稱,經過積極地探索實踐,客服中心與遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的排頭兵,不斷向特色化、精細化、專業化的階段邁進。下一步,要繼續為廣大客戶提供企業級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務,助力構建數字化、智能化、場景化的綜合金融生態,持續提升遠程銀行核心能力,加強遠程銀行人才培養,牢筑遠程銀行風險底線,加強數據治理,保護客戶隱私和數據安全。

    總共: 1頁   
    作者:聶國春

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